Snellere, Makkelijkere Communicatie
Klanten kunnen nu sneller en makkelijker dan ooit contact opnemen met een klantenservicemedewerker dankzij sociale media.
Bedrijven kunnen ook sneller en gemakkelijker dan ooit klachten van klanten ontvangen, bekijken en beantwoorden.
Afhankelijk van de industrie en de klacht blijven er zeker nog uitdagingen bestaan, maar het vestigen van een communicatielijn die ooit enigszins moeilijk was, is nu lang niet meer zo lastig.
Het is nu sneller dan ooit om de juiste mensen te bereiken, vaak zonder zelfs maar de telefoon te hoeven opnemen.
En het wordt alleen maar makkelijker naarmate meer mensen en merken sociale media platforms gebruiken om in contact te blijven met de mensen die het belangrijkst zijn voor hun bedrijf.
Klanten kunnen nu real-time echte feedback geven via beoordelingen en chats, iets waar bedrijven al lange tijd naar hebben gestreefd.
Een van de grootste kwaliteiten van sociale media is het vermogen om de merken die mensen het meest in hun leven gebruiken, menselijker te maken.
Het geeft een merk niet alleen een gelijkenis en vibe, maar het maakt het ook meer herkenbaar.
Ons leven voelt veel comfortabeler met een hooggekwalificeerd team van ouders, verpleegkundigen, leraren en artsen die de breinen achter de nieuwe rugzak ontworpen om de spanning op de rug en schouders van jonge kinderen te verminderen.
Hetzelfde geldt voor de ingenieurs, wetenschappers en veiligheidsexperts die onze dagelijkse vervoermiddelen bouwen.
En hetzelfde geldt voor de slager om de hoek die 12 uur per dag besteedt aan het hakken van vlees en het helpen van klanten. Je gaat vertrouwen hebben in (en soms zelfs genieten van) het krijgen van je vlees van hem/haar.
Dit zijn de experts in hun vak, maar ze zijn ook mensen, net zoals jij en ik.
Het is een menselijk instinct voor ons om voor elkaar te zorgen en op elkaar te leunen. En wie kan dat beter dan de besten in hun vak - of op zijn minst een hardwerkend, deskundig persoon, net zoals jij.
Sociale media stellen ons in staat om die beelden en voorstellingen te delen om een klanten- en fanbasis op te bouwen die een leven lang kan meegaan.
Een manier om de menselijkheid van een merk te tonen, is door het sterk promoten van kwaliteitscontent.
Merken die waardevolle content delen met de juiste mensen, zullen altijd enorm verschillen van de merken die dit helemaal niet doen of simpelweg de plank mis slaan.
Toon wie je merk is, wat het uniek en memorabel maakt, en wat je merk drijft om zijn doelen elke dag, maand en jaar te bereiken.
Dit gaat niet alleen over coole en pakkende foto’s.
Denk outside the box.
Wat dacht je van een zelfgemaakte meme die perfect de niet-zo-perfecte dilemma's uitbeeldt die jouw industrie teisteren?
Hoe zit het met een Spotify-afspeellijst gemaakt door je team om door die uitputtende dagen heen te komen?
Een video van de gekke dagelijkse routine in je bedrijf zou een geweldige blik achter de schermen kunnen zijn, die laat zien wat er nodig is om je merk succesvol te houden — en een beetje van het karakter van je merk laten doorschijnen zou zeker geen kwaad kunnen.
De ideeën zijn eindeloos.
Maar houd ze relevant voor je publiek en onthoud de doelen om die relatie met je klanten op te bouwen en je merk authentiek te promoten voor wat het is.
Reputatiebeheer
Het handhaven – en overtreffen – van verwachtingen als merk heeft veel invloed op elk individu dat op welk niveau dan ook in contact komt met dat merk.
Natuurlijk is het promoten en delen van geweldige content een manier waarop een merk mensen kan aantrekken en ze loyaal kunnen houden aan het merk, maar alleen sympathiek zijn gaat maar zo ver.
Bedrijven gaan slechte ervaringen hebben. Dat is een deel van het leven.
Het idee is om die "slechte" ervaringen zo veel mogelijk te minimaliseren en erop te kapitaliseren door te leren en te reageren. Sociale media zijn de ideale plek om dat te doen.
En de bedrijven die dat begrijpen en omarmen, springen er altijd bovenuit.
Communicatielijnen worden vereenvoudigd en zo formeel of informeel gehouden als elke partij nodig acht. Klanten willen gewoon eerlijk en goed behandeld worden. Sociale media geven ons een eenvoudige manier om dat te bereiken.
Genereer leads direct & indirect
De meeste marketeers en bedrijfseigenaren weten dat sociale media een geweldig hulpmiddel zijn om mensen een merk te laten kennen en zelfs begrijpen, maar het kan ook een grote drijfveer zijn voor leads, zowel direct als indirect.
Het lijkt voor de hand liggend, maar wordt veel te vaak over het hoofd gezien. Zorg ervoor dat het voor mensen gemakkelijk is om te converteren via alle sociale mediaplatforms die door je merk worden gebruikt.
Naarmate sociale mediaplatforms in de loop der jaren zijn geëvolueerd, zijn ze steeds krachtiger geworden voor het genereren van leads, waarbij de meeste platforms uiteindelijk duidelijke calls-to-action hebben toegevoegd aan merkpagina’s, berichten en meer.
Als het platform nog niet is geëvolueerd naar het betaalde/marketing aspect van een netwerk, is het waarschijnlijk slechts een kwestie van tijd.
Er ontstaan ook continu nieuwe innovaties voor het genereren van leads.
Platforms zoals Facebook, Instagram en zelfs Snapchat hebben updates ondergaan om CTA's te helpen weergeven voor merk accounts waar bedrijven producten en diensten kunnen tonen.
Dit maakt echte verkoop vanuit het platform gebruikelijker dan ooit tevoren.
Sociale mediaplatforms hebben ook andere CTA's toegevoegd aan profiel landingspagina's, naast de standaard Volgen- en Bericht-knoppen die op de meeste accounts te zien zijn.
Netwerken en Partnerschappen
Het opbouwen en onderhouden van relaties is een significant deel van bijna alles wat we doen als mensen.
Van banen, vriendschappen, partnerschappen, vrijwilligersorganisaties en vrijwel al het andere dat teamwork en de collectieve kracht van dat team vereist, sociale media hebben het veel makkelijker gemaakt om echte relaties te onderhouden – en te ontwikkelen.
Sociale media maken het veel eenvoudiger om te doen.
Het is nu veel meer genormaliseerd, maar toen Twitter voor het eerst populair werd, vooral onder filmsterren, atleten en andere beroemde mensen, werd het opeens gemakkelijker om te communiceren met onze helden en idolen.
Er zijn ook genoeg voorbeelden van eerlijke antwoorden, ook via directe berichten (DMs).
Gedachten leiderschap
Laat je merk's deskundige mening horen over populair, trending of brekend nieuws om in het gesprek te blijven – en leidt het wanneer je kunt.
Naast de vereenvoudigde communicatielijnen is er het aspect van algemene beschikbaarheid.
Laten we eerlijk zijn: er is een klein deel van de wereldbevolking waarmee het voor de meeste gewone mensen bijna onmogelijk zou zijn om ooit direct te communiceren zonder de juiste hulp (publicist, agent, etc.).
Denk ook aan acteurs en actrices, atleten en andere hoog geprofileerde personen waarmee de meesten van ons, gewone mensen, nooit zouden kunnen communiceren.
Sociale media helpen ons gemakkelijker dan ooit tevoren met elkaar te verbinden.
Backlinks, shoutouts, verhoogde verwijzing bezoeken en verhoogde branding zijn slechts enkele van die manieren.
Het opbouwen van kwaliteitsrelaties wordt veel eenvoudiger met de gestroomlijnde communicatie die we krijgen van sociale media, en relaties met belangrijke influencers kunnen veel waarde opleveren voor je merk.
Enkele voorbeelden van de toegevoegde waarde die deze connecties faciliteren zijn:
Vertrouwen van de netwerken en publiek leden van anderen.
De verwerving van kwalitatieve backlinks (die ook SEO-voordelen bieden, en hopelijk, een toename van bezoekersaantallen).
Potentiële zakelijke kansen.
Verhoog organische zichtbaarheid
Er is zoveel potentiële waarde te ontgrendelen via sociale media, naast de backlinks geproduceerd door netwerken en partnerschappen.
Het is ook belangrijk om te begrijpen hoe sociale media SEO beïnvloeden.
Google heeft herhaaldelijk gezegd dat sociale media-likes, favorieten, delingen, backlinks, etc. geen directe rangschikking signalen zijn - maar er is een correlatie tussen sociale media-activiteit/populariteit en hoe/waarom het wordt gerangschikt door zoekmachines.
Dus, hoewel sociale media-delingen niet dienen als daadwerkelijke, volwaardige backlinks, kunnen de mensen, merken en webmasters/marketeers die de content van je merk zien via sociale media heel goed linken naar de content van je merk (aangezien het kwaliteitscontent is die echte waarde biedt), en die backlinks hebben echte waarde.
Verhoog websiteverkeer
Sociale media kanalen zijn aanvullend op de website van het merk en (als die er is) zijn fysieke locatie.
Sociale media zijn bedoeld om verschillende doelgroepen op een persoonlijke, nuttige en vermakelijke manier te bereiken en potentiële klanten naar je bedrijf te verwijzen bij wie je misschien nog nooit eerder de kans hebt gehad om mee in contact te komen.
Dit werkt goed in alle gevallen wanneer het correct wordt gedaan.
Het is ook een andere manier om klanten en potentiële klanten naar de website (of fysieke locatie waar de magie gebeurt) te leiden. Of beide, als de weg voor hen is vrijgemaakt.
Heb je een achtergrondverhaal bij een viral video geplaatst op Facebook of YouTube? Stuur mensen daarheen voor de uitleg.
Misschien heb je een nieuw product dat je laat zien op Instagram? Duik diep in dat product (met interne en externe links, bijbehorende afbeeldingen en video's, etc.) op de website zodat mensen het volledig kunnen begrijpen en weten of ze het misschien willen kopen.
Er zijn veel manieren om gebruikers naar de website van een merk te leiden voor waardevolle, nuttige redenen. Laat sociale media het voertuig zijn dat daarbij helpt.
Klantenfeedback
In de wereld van zaken, verkoop en winst, ongeacht in welke industrie je zit en aan wie je marketing en verkoop richt, moet de focus echt op de klant liggen.
Succes, zowel digitaal als traditioneel, wordt bereikt door te begrijpen - en te leveren - de best mogelijke klantenservice, terwijl je alles in je macht doet om ervoor te zorgen dat je klanten en potentiële klanten de best mogelijke ervaring hebben met je bedrijf.
Natuurlijk moet het verkochte product of de dienst van goede kwaliteit, betrouwbaarheid en vervulling zijn. Maar er zullen ook altijd ontevreden klanten zijn.
Hoe we reageren op de klanten - ongeacht hoe "goed" of "slecht" hun feedback kan zijn - is essentieel voor het online succes en de langdurige reputatie van een bedrijf.
Sociale media helpen ons die reputatie te behouden door ons een middel te geven om direct met onze klanten te communiceren zoals we nog nooit eerder hebben gedaan.
Dat betekent ook dat we echte klantenfeedback direct van de bron ontvangen, sneller dan ooit tevoren (en meestal ook veel rauwer).
Bedrijven zouden deze geweldige kans moeten gebruiken om hun merk op te bouwen als een echte, customer-first operatie.
Maak indruk op potentiële klanten
In lijn met het behouden van de gerespecteerde reputatie van je merk, is er de kans om potentiële klanten te imponeren met hoe je andere, doorgaans ongerelateerde klantinteracties hebt afgehandeld.
Mensen wenden zich vaak tot - en vertrouwen zelfs op - sociale media en online beoordelingssites om een goed idee te krijgen van wie een bedrijf werkelijk is.
Net zoals marketeers, gebruiken consumenten sociale media als een hulpmiddel om hen te helpen betere aankopen te doen en in het algemeen betere beslissingen te nemen.
Gemiddeld nemen mensen 10 beoordelingen van een lokaal bedrijf in overweging voordat ze een aankoopbeslissing nemen.
Dit geeft potentiële klanten de kans om te zien dat bedrijven echt om hun klanten geven, zelfs nadat ze de verkoop hebben gedaan die zo belangrijk voor hen is en het succes van hun bedrijf.
Branding
Hoewel branding in wezen elk genummerd item bevat dat in deze kolom wordt vermeld, is het belangrijk om het te benadrukken als een van de (zo niet de) meest waardevolle mogelijkheden van sociale media.
Je ziet misschien niet zo'n hoge conversieratio via sociale media (afhankelijk van het bedrijf en de verkoopstructuur) als je doet via andere marketingmedia (betaald zoeken, organisch zoeken, etc.).
Maar de indruk die een merk geeft en de reputatie die het heeft opgebouwd, kan enorm worden versterkt en getoond via sociale media.
Berichten over sociale platforms stellen ons in staat te praten over wat het belangrijkst is voor onze klanten. Het stelt ons in staat om ze te trainen om ons merk in gedachten te houden wanneer die belangrijke aankoopbeslissingen moeten worden genomen.
Elk platform is verschillend qua wat het goed doet, de demografie van het publiek dat het gebruikt, en het soort inhoud (en timing van de publicatie) dat je regelmatig ziet geplaatst. De boodschap van elk merk moet dienovereenkomstig worden aangepast.
En hoewel de conversieratio van je bedrijf waarschijnlijk lager zal zijn op sociale media dan via e-mailmarketing of betaald zoeken, zal het doel van je bedrijf altijd conversies zijn. Ze maximaliseren op alle beschikbare kanalen is echt waar het om draait.
Hier zijn enkele tips om conversies op sociale media te verhogen.
Tijdens de branding reis van een bedrijf op sociale media, kun je praten over wat belangrijk is voor het merk en zijn klanten. Vertel het verhaal van je merk; bouw de legende zoals die waard is voor de mensen die hun leven hebben gewijd aan het opbouwen ervan.
Deel je passie en laat anderen je merk begrijpen en ondersteunen. Dat is de echte kracht van sociale media, en de grootste impact die sociale media hebben op de meeste merken.
Je kunt de cultuur en persoonlijkheid van je merk laten zien, je onderscheiden van de rest door de eigenschappen die je merk anders maken en nieuwe, kwalitatieve werknemers aantrekken, en je bedrijf nog verder verbeteren.
Volg je concurrentie
Sociale media kanalen stellen ons ook in staat om de vinger aan de pols te houden, niet alleen met betrekking tot andere marketingtactieken en -praktijken, maar ook met de tactieken die directe concurrenten gebruiken.
En we kunnen veel leren van onze concurrentie.
Niemand is perfect, en we kunnen allemaal iets leren. Het uiteindelijke doel is dat de klant ons begrijpt en op ons vertrouwt vanwege onze gezaghebbende aanpak binnen onze niche boven onze concurrentie.
Onze concurrenten proberen hetzelfde te doen als wij (een merk reputatie opbouwen en beschermen en uiteindelijk hun producten/diensten verkopen).
Daarom is het de moeite waard om te monitoren en manieren te vinden waarop ons bedrijf beter kan presteren om gebruikers te onderwijzen en te entertainen, evenals de dingen die ons merk goed doen, en manieren waarop we over de hele linie kunnen verbeteren.
User generated content & crowdsourcing van ideeën
User generated en crowdsourced content is niet alleen gratis en uniek; het kan ook ongelooflijk krachtig zijn.
Hoe groter het publiek, hoe meer potentieel de content heeft om echt impact te hebben op een merk en zijn boodschap.
Merken zullen deze soms kwalitatieve content - video's, afbeeldingen, infographics, memes, etc. - ontvangen en (meestal) kunnen gebruiken, uiteraard met de juiste toestemming.
Sociale media stellen ons in staat om naar deze user generated content te vragen, en deze vervolgens direct te ontvangen, maar er gebeurt ook heel wat tussenin.
De meeste merken zullen mensen hun content laten posten met specifieke hashtags.
Dus het merk ontvangt niet alleen de content; de content wordt eigenlijk gepost op sociale netwerken - gezien door het netwerk van elke persoon individueel, evenals door het merk en zijn netwerk.
